西尔斯控股公司：社交媒体领域的沉默巨人

Rossers

一段时间以来，西尔斯控股公司（SHC）一直是社交媒体领域的沉默巨人。其在线社区目前拥有超过 300,000 名用户，并且是首批采用 OpenID 直接从主要社交网络连接 MySears.com 的主要零售商之一。该公司一直在为其大多数品牌注入社交元素，其中除了知名的 Sears 之外，还包括 KMart、Lands End 和 Orchard Supply Hardware。这并不总是一个美好的故事，因为西尔斯也遭受了一些在线麻烦，最近西尔斯网站上的一组产品页面被污损。然而，该公司认为现有的社交媒体可以帮助他们与客户社区立即互动，从而迅速应对这场危机。我与西尔斯控股公司 (Sears Holdings Corporation) 社区副总裁罗布·哈尔斯 (Rob Harles) 就此事及其他问题进行了交谈。 问：[Jennifer] SHC 如何使用社交媒体？ 答：[Rob]我们是唯一一家专门为客户创建在线社区的零售商（也是唯一一家具有我们规模的零售商）（MySears.com、MyKmart.com、MyVoice.com 代表我们的 MyGopher 概念）。


这些社区的目标是与我们的客户建立联系。我们提供论坛来促进客户和同事之间的问答，提供一个想法平台来听取最重要的新创新以及客户撰写的产品评论。这些社区还提供了解决客户服务问题的机会。我们为会员提 B2B电子邮件清单 供有关销售、优惠、折扣的信息，并为他们的参与提供独特的优惠券和特价。 问：社交媒体的使用是如何开始的？ 答：大约两年前，我们启动了第一个版本的客户社区。它主要用于研究；我们将其用作调查和在线焦点小组的平台。我们意识到这个论坛的更大潜力，并迅速采取行动扩大我们的社区服务。我们于 2009 年春季推出了 MySears.com 和 MyKmart.com，提供产品评论、讨论论坛、会员简介、公司博客、创意平台以及众多选项，供会员围绕相似的兴趣寻找并相互联系。 MyVoice 于 7 月推出。 一段时间以来，我们的营销活动在 Facebook 等平台上包含了社交在线互动组件。我们越来越有目的地在这些平台上与客户互动。



一个例子是最近的西尔斯重返校园活动，我们利用 Facebook、Twitter 和博客让消费者了解西尔斯提供的产品。我们还创建了一些在线互动功能，例如 Facebook 应用程序，该应用程序允许大学室友在线一起规划宿舍的布局。然后他们可以购买自己设计的产品，从而创建与社交商务的链接。 问：针对哪些品牌以及如何进行？ 答：所有 SHC 品牌都有社交成分。所有品牌都在我们的客户社区中占有一席之地，并在更大的网络上拥有自己独特的平台和程序，可以随时随地满足客户的需求。 我们的 Kmart Design 品牌就是一个例子。这一举措通过博客、视频和 Twitter 向客户介绍了我们的凯马特设计师及其设计过程。事实证明，我们的设计过程中所涉及的内容保持透明和坦率是成功的；我们在客户参与度和销售方面看到了良好的反响。 问：您的社交媒体目标是什么： 答：出现在各种社交媒体上是我们“Shop Your Way”理念的一部分。